山东省临沂市罗庄区盛庄街道人大工委按照“倾听群众诉求、解决群众困难”的要求，坚持以“便民、利民、惠民”为宗旨，强化服务理念和督查办理程序，提升服务效能，全力做好“12345”市民服务热线督办工作，确保群众诉求能够“事事有回音，件件有落实”。
盛庄街道办事处下辖 34个社区（村），常住人口 15万多人，因旧村拆迁、土地补偿、项目迁占、回迁安置等引发的矛盾和问题层出不穷，群众拨打“12345”市民服务热线次数居高不下。得知这一情况后，人大代表立即与相关工作人员联系，查看督办单的要求和回复内容，对群众多次反映均未解决的问题进行详细记录，并督促热线回复人员第一时间与来电人取得联系，既要“键对键”，更要“面对面”，做到对市民反映的问题有解答、有记录、有交办、有回复、有汇总。
盛庄街道处于全区经济发展前沿，经济活动频繁，群众反映的问题千差万别，既有历史遗留问题，也有发展过程中的新问题。为从根源上解决问题，人大代表不断加强对群众的宣传教育，重点宣传拆迁、安置、民政、司法、新农合、社区改造等方面的法律法规，让群众能够提升自身素质，互相理解互相支持。同时，街道人大工委不断加强对工作人员的规范化教育培训，采取集中学、分散学、以会代训等不同形式，全面提高工作人员的业务素质和法律意识。
在走访中，人大代表得知湖东路孟园段路灯已经损坏许久不能照明，影响到附近居民夜间出行，存在安全隐患，立即督促有关部门迅速解决了这一问题。
在热线督办工作中，人大代表对群众多次反映的问题认真调查核实，情况属实的迅速督促专人进行办理，确保能够在第一时间将办理结果告知来电人，第一时间上报来电事项办理反馈单。同时，要求工作人员对来电情况做好统计汇总工作，分类建档，重视总结工作方法，不断提高工作效率和办理质量。根据来电内容，将市民热线分为政策咨询类、纠纷投诉类、民生求助类。对于咨询国家相关政策的来电，要求工作人员耐心作出解释；对于纠纷投诉事项，积极帮助调解，并根据情况作出通过法律渠道进行解决的建议；针对道路维修等民生诉求，组织人员迅速处理问题，保障居民的正常生产生活秩序。
在查看督办单的过程中，人大代表发现有市民反映罗兰花园停水一天迟迟没有来水，影响了居民正常生活。代表立即拨打了该小区物业电话，了解到停水原因是更换管道，且很难保证当天晚上恢复供水。于是，代表们自掏腰包买来桶装水送到小区老年居民家中，保证老人生活用水不犯难。
人大代表在热线督办过程中，不仅注重答复率和结办率，更看重群众满意率。代表们把督办热线办理工作作为密切联系群众、履行代表职责的一条基本途径，把群众满意度和幸福感作为履职的出发点和落脚点，做到对群众不敷衍、不糊弄、不作秀，对一时难以解决的来电诉求主动耐心做好说服解释工作。
在盛庄街道人大代表的督办下，“12345”市民服务热线既充当着群众的听众，同时又为百姓利益呼吁，已逐步成为百姓不可缺少的帮手，树立了政府为民服务的新形象，群众满意率达96%。